AI-помощник с доступом к рабочим данным
40–60 тикетов в день в сентябре 2026 года, с проверкой предложенных ответов сотрудниками.
Задача
Для ответа на вопросы о книгах и заказах поддержке требовались данные из нескольких систем. Ответ должен был соответствовать фактическому состоянию заказа.
Моя ответственность
В Independent Publishers Group я вместе с командой проектировал архитектуру и интеграции RAG-агента Freshdesk. Моя работа связывала агента с рабочими данными и помогала довести его до повседневного использования.
Решение
Агент использует инструкции по обработке обращений и получает доступ к операционным системам только на чтение. Он готовит внутреннюю заметку, которую проверяет сотрудник перед ответом клиенту.
Результат и измерение
В сентябре 2026 года система готовила заметки примерно для 40–60 тикетов в день. Это показатель объема использования за конкретный период. Он не означает столько же автоматически закрытых обращений или измеренную экономию рабочего времени.
В работу входили оценка предложенных ответов и доработка интеграций. Для оценки эксплуатации нужно отдельно учитывать качество, исправления человеком, покрытие запросов и стоимость.
Управленческая сторона
При внедрении агента необходимо определить, кто проверяет результат, отвечает за ошибки и использует обратную связь. Эти решения входят в рабочий процесс команды вместе с программой.